保观 | 聚焦保险创新

(资料图)

公司介绍：

上海康傅理护理服务有限公司（以下简称“康傅理”）于2014年成立。康傅理基于“医疗护理站+社区照护中心”的服务能力，引进国外先进照护理念，结合自主研发的健康风险评估交互系统，为长者、卧床患者、病患提供多种居家医疗护理服务，减少疾病复发概率和长者健康管理。

时至今日，康傅理业务遍布全国，拥有86个站点，涉及到22个城市，全国布局的服务人员基本上达到上万人，已成为全国性现代家庭健康护理行业的佼佼者。

公开资料显示，我国失能、半失能老人已超4000万人，失能老人的照护以及“失能家庭”的负担问题成为社会关注重点。

而作为为失能人群提供护理保障和经济补偿的一项新的社会保险制度长期护理保险（以下简称“长护险”），在对改善和减轻失能家庭负担和提高失能人员的生活质量尤为重要。

与此同时，国家政策层面不仅已将长护险纳入健康保险范畴，而且不断在多地扩大长护险试点范围。由此可以看出，长护险已被国家看做是应对人口老龄化、缓解失能人员"社会型住院"问题的一大利器。这也意味着长护险将成为养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险之后的社保"第六险"。

近日我们连线了康傅理副总经理谢鑫、康傅理全国运营总监杨超，一同探讨了被频繁提及的长护险该如何满足多样化的养老市场需求这一难题。两位老师还以康傅理为例分享了如何在护理服务赛道更加专业为用户服务，并对我国保险与养老服务的紧密贴合还需克服哪些问题进行了深度分析。给我们带来了一些十分有价值的思考，本文的主要内容也来自该场直播。

被频繁提及的长护险需求如何？

又有哪些难点待突破？

众所周知，随着我国人口老龄化不断加剧，长护险服务市场潜力和价值在不断扩容，需求的增长空间值得想象，但回归到市场对长护险服务的需求来看，仍有很多特点值得关注。

首先，随着中国家庭结构发生了很大变化，如今长护险服务市场被人接受的程度越来越高，民众对其特点有很大的改观。比如，以前所形成的养儿防老的观念已不适用了，而随着经济生活条件的大幅提升，刚刚退休的这部分老年人生活是很丰富的，他们的需求慢慢更倾向于更专业的长期护理服务，包括现在的80、90后养老观念的成熟和经济能力的崛起，其在家庭方面也在承担着照顾父母的责任。

其次，市场上照顾形态发生巨大的变化，也促使着隔代购买长护险的需求越来越高。这样的改变触发了不少用户的购买刚需，也意味着他们会对长护险服务的内容和产品有着更加多元化诉求。

那么在此背景下，长护险企业是否能提供多元化产品和一站式服务就显得格外重要，这不仅是对用户突发性和刚需性做出迅速反应的核心基础，更是自身服务需求专业性的重要体现。

最后，一旦触发了客户刚需，其需求量也会随之不断上升。但是中国长护险还处于发展阶段，也存在一个最大的误区，那就是如何将用户对家政服务和长护险相挂钩的思维认知模式来做差异化转变。

其实，各家庭对身体介护、生活照护和专业介护的需求是有很大差异化的，但是在他们消费理念当中对这方面的理解却有很大误区。比如，在南京市场，康傅理在开拓市场之初，就发现不少老年群体家属其实对专业身体照护和专业医疗方面有着很大需求，但是他们更多只是停留在照看人员会不会做饭、口味如何、打扫家庭卫生等很具体的家政服务方面。

这显然与专业照护的长护险服务有着实质性区别，像医疗照护和专业照顾只是身体介护的一部分，但并不是说服务人员只是做一些简单的家政这一部分内容，而是核心包括服务人员必须掌握专业长护险里的康复知识和后期售后的专业护理知识来给用户服务。

再比如，市场上有很多中重度卧床客户的家属想要的长护险服务仍集中在24小时长期照顾的服务内容上，但其核心诉求还是倾向于家政服务，而对于技能方面和身体康复介护，或是能延缓老人病情发展下去的更专业事项上，他们基本上没有这方面概念和关心。

基于以上需求特点，其实也不难看到长护险在满足基础的互利服务需求上，不同患者的健康状况差异化很大，服务难度也不相同。那么，如何根据带病差异化患者进行区分来提供个性化服务？在这个过程中又有哪些难点待突破呢？

第一，长护险服务客群其实是比较固定的，因为作为服务机构所拿到的客群是已经得到过国家评估的，基本上集中在中重度患病人群，随着客户属性已经既定下来，为企业所提供的服务内容也基本确定了大致方向。

第二，在提供的服务方面，涉及到的个性化服务内容也不断被提出。这就要求长护险企业在基于客户群体需求和家人意愿前提下，制定差异化服务计划和评估体系。比如，康傅理会按照不同地区的客户属性要求，将服务内容套进去，使得整个服务流程往下顺畅执行下去。

值得关注的是，在康傅理的评估体系中，不仅是要评估老年人身体状况，也要评估客户家属的意愿，在做服务计划时候，分为纵向和横向两个方面：横向上，要有长期目标和短期目标；纵向上，包含了所有客户群体的衣食住行、娱乐康复内容。

在此评估体系赋能下，使得康傅理可以在了解更多客户情况下，为其提供个性化服务，保证客户群体长期机能不至于退化得更快，以及能延缓生活周期。

第三，无论是长护险，还是在正常的自费服务方面，思想观念问题一直是市场难以突破的瓶颈。在传统观念上，客户的思维就是既然付钱了，那企业理应承担所有的长护服务，自己就可以享受清闲了。

但是，不管是在国际上，还是在整个理论论知识和社会实践层面上，其实客户也需要承担一部分支援支持。比如，对术后的客户群体而言，他们要有自己的时间节点来正常地去做机能方面的康复，整个护理计划也需要客户家属的深度参与，只有这样才能有效延缓重度机能病情的恶化发展。

保险与养老服务“牵手”，

需要克服哪些阻力？

近几年，在社会不断向老龄化发展以及大环境等因素作用下，养老服务行业及保险行业不断向上，其中保险行业因自身得天独厚的优势自然和养老产业联系也愈发紧密。那么，从长远发展来看，保险产品和长护服务相结合的阻力有哪些？针对这个问题，杨老师认为需要从以下三点来看：

一是，在服务标准和规范的统一层面上。目前来看，保险的产品和长护服务是需要相互结合的，来建立一个统一的服务标准和规范。但由于如今每一个服务机构标准化的建立却是不一样的，要对这方面来建立统一服务标准和规范显然是非常困难的，也会面临一定的阻力。

二是，在法律和监管层面上。保险产品和长护服务的结合需要遵守相关的法律和监管的规定，比如，在保险法、劳动法等一些规定下，如果这些法律和监管不完善或者执行力不足，很可能会对保险产品和长护服务的结合产生极为不利的影响，更有可能对用户权益保障的过程造成一定风险。

三是，在信息对称问题方面。保险产品和长护服务的结合，是需要建立在用户对相关的保险产品和长护服务有一定了解的基础之上。而当前存在的信息不对称的问题，可能会使得用户难以得到足够的信息支持。在这个弊端之下，用户可能无法全面地了解到护理险产品的保障的范围、费用标准等内容，相关服务商所提供的服务质量、人员素质也难以触达用户，从而直接影响到用户购买意愿和选择。

可以看到，保险产品和长护服务的结合相结合面临的助力和挑战的确还有很多。这就需要相关机构和服务提供商共同努力采取有效措施来改善和提高对老人和残障人士的护理保障水平，推动整个保险产品和长护服务的健康发展。

当然，我们也欣慰的看到目前市场上已经有不少在做长护服务的公司了，共同在为长护险市场的发展贡献出力量。那么，这些不同企业的差异性体现在哪里？

首先，在传统长护服务体系发展下，如今新进入的公司情况大致可分为两类：第一类是走资本市场，不计一切代价去扩大和占领市场份额之后，其服务后端相对来说比较少和薄弱。第二类是在前端市场上并没有发展的很快，而是将更多的精力放在后端打造更好的服务上来。

其次，在服务人员专业性上也有不少差异化。比如，不少公司专业人员既需要做站长、上门评估，还需要去匹配医护人员，做一些宏观调控，更有的也需要对销售指标负责。但一个人的精力是有限的，不可能把所有的事情都做得很专业，这就在人员配置和资质上形成了差异化。

最后，在专业性服务内容上，每个公司也有不少差异性。比如，管理层和服务人员的态度直接反映出公司自身的整个服务链条和流程化是否具有很强的专业性。

这种专业性的内容是从客户的角度来直接体现的，如果一家公司能走到客户最前端，在客户端口严格执行专业性服务这部分内容，客户的满意度也会随之升高。因此，要想了解各企业在专业性服务内容上的差异，客户反应才是最直观的。

长护险赛道活跃，

未来发展趋势几何？

近些年，长护险可以说在养老服务赛道一直非常活跃，其未来发展趋势也备受各方关注。那么， 长护险会如何发展？以及会给市场带来哪些影响呢？

第一，对比国外比较成熟的养老行业和介护险的发展，其覆盖面在居家业务上会更为广阔，但是因为中国太庞大了，再加上各个省市的发展情况和经济水平都是不一样的，所以市场就先发展起了长期护理保险这部分业务。而随着越来越多的企业往这方面发展，国家也开始推介几个小时或者几个月的长护服务，让老百姓或者是刚需人群知道有这样的一个介护方式，普及大家能按需进行购买，从而促进长护险更稳定的发展。

第二，在医疗服务方面，如今市场上所有的医疗长护险站点都拿的是医疗护理证，而随着未来医疗服务不断发展，长护险可能也会在未来医疗建设上实现分级发展。

第三，长护险未来有可能会扩大支付范围。比如现在有些城市发展了机构类支付，有些城市虽然没有发展机构类，那未来也可能会扩展长护险的这部分的支付内容。

总的来看，在企业和国家层面的共同推动下，未来长护险的发展会与健康管理服务、护理服务更紧密高效地衔接，形成由保险机构提供从健康管理到护理服务的全流程服务闭环，进一步提高保障能力，最大程度让老年人实现老有所依。

同时，我们也相信未来长护险的发展会在整个社会上扮演越来越重要的角色，值得期待。